DIE CUSTOMER JOURNEY – DER WICHTIGSTE SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG

In vielen Unternehmen bedeutet Marketing Werbung und unter Werbung verstehen sie, dass Sie gefunden werden. Das ist an dieser Stelle falsch. Wenn dein Unternehmen von einem potenziellen Käufer gefunden wird, beginnt für ihn erst die Reise zum eigentlichen Ziel.
Biete deinen potenziellen Kunden einen Mehrwert deiner Produkte und Dienstleistungen. Stelle dir dabei immer selbst die Frage warum soll ich bei mir kaufen? Hebe hervor, was deine Produkte oder Dienstleistungen einzigartig macht. Welchen Nutzen bietest du deinen Kunden?

Baue die Customer Journey für deinen Kunden auf

Ihr könnt euch als Beispiel unsere Webseite anschauen. Wir möchten euch auf verschiedenen Bereichen aufzeigen, welchen Mehrwert ihr habt, wenn ihr die Reise durch die Bärenhöhle mit uns geht. Wir möchten euch nicht einfach eine Homepage verkaufen, sondern auf eure Individuellen wünsche eingehen und euch unterstützen in der großen Welt des Internets mehr Aufmerksamkeit zu erlangen. Natürlich könnten wir auch Pakete schnüren und ein Preisschild dran kleben, aber da haben wir uns genau aus diesem Grund dagegen entschieden. Der Koalabär oder Grizzlybär auf unserer Startseite sind nur Anregungen wie eine Zusammenarbeit mit uns aussehen könnte.

Ein Beispiel für eine gelungene Customer Journey

Das amerikanische Unternehmen Sungevity ist ein Anbieter für Solaranlagen auf Wohnhäusern. Im Harvard Business Manager wird, die Customer Journey wie folgt beschrieben:

Sie begann mit einer E-Mail an David Edelman: „Wenn Sie diese Mail öffnen, erfahren Sie, wie viel Energiekosten die Familie Edelman mit Solarpanels sparen kann.“

Es folgte ein Link. Der führte zu einem Google-Earth-Luftbild von Davids Haus, mit bereits auf dem Dach fertig installierten Sonnenkollektoren. Der nächste Klick führte zu einer Seite mit individuellen Berechnungen zu Energiesparmaßnahmen. Dafür schätzte Sungevity den Energieverbrauch der Familie Edelman, bezog den Neigungswinkel des Dachs und die Bäume ums Haus mit ein und berechnete die Kapazität der 23 Panels, die das Dach nach Ansicht von Sungevity tragen konnte. Ein weiterer Klick verband David per Computer mit einem Vertreter der Firma, der dieselben Berechnungen wie David vor Augen hatte. Der Vertreter beantwortete nicht nur sachkundig alle Fragen, sondern ließ ihm sofort die Links zu zwei Videos über den Installationsprozess und die jeweiligen Vor- und Nachteile von Kauf oder Leasing zukommen. Zwei Tage später schickte Sungevity die Namen und Kontaktdaten von zwei Hausbesitzern in der Nachbarschaft, die das System nutzten und sich als Referenz zur Verfügung gestellt hatten. Nachdem er diese geprüft hatte, rief David erneut die Seite von Sungevity auf.

Wieder konnte er mit einem Klick einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren, der genau wusste, an welcher Station der Customer Journey sich David gerade befand und bereits einen passenden Leasingvertrag vorbereitet hatte. David ließ sich den Vertrag schicken, sprach ihn mit dem Vertreter durch und unterschrieb ihn online. Als er die Seite das nächste Mal aufrief, zeigte sie bereits den Stand des Genehmigungsverfahrens und der Installation.

Orgrinalartikel aus dem Harvard Business Review aus dem Jahr 2015 – lese den orginalen Artikel

Ist das nicht ein Paradebeispiel einer erfolgreichen Customer Journey? Nehmt Kontakt mit uns auf und wir besprechen eure Journey.

 

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